Regulamin sklepu internetowego może realnie chronić Twój biznes – pod warunkiem, że nie zawiera zapisów, które UOKiK uzna za niedozwolone lub wprowadzające konsumentów w błąd. Poniżej znajdziesz omówienie czterech błędnych postanowień bardzo często pojawiających się w regulaminach. 

  1. „W sprawach nieuregulowanych w niniejszym Regulaminie zastosowanie mają przepisy prawa polskiego.”

W umowie B2B taka klauzula ma sens, ale w regulaminie kierowanym do konsumenta nie spełnia ona wymogów informacyjnych i nie jest dostatecznie precyzyjna. Przedsiębiorca ma bowiem obowiązek przekazać konsumentowi informacje w sposób jasny i zrozumiały – samo ogólne odesłanie do całego systemu prawa nie spełnia tego standardu. W relacji przedsiębiorca- konsument przedsiębiorca zobowiązany jest poinformować klienta o konkretnych przepisach jakie mają do ich relacji zastosowanie. Zatem w przypadku sklepu internetowego zastosowanie będą mieć przepisy kodeksu cywilnego o sprzedaży (konkretne przepisy czyli art 535-602 kodeksu cywilnego), ustawa o prawach konsumenta, ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną i najpewniej to nie koniec tej wyliczanki – w zależności od oferowanego przez sklep towaru zastosowanie mogą mieć inne regulacje. Wskazanie konkretnych podstaw prawnych może być dość karkołomne i wymaga każdorazowej aktualizacji regulaminu w przypadku pojawienia się nowelizacji. Zamiast tej długiej wyliczanki można po prostu tego postanowienia nie wprowadzać – jest to zgodne z prawem i o ile prostsze ☺

  •  „Złożenie reklamacji możliwe jest wyłącznie poprzez formularz dostępny pod adresem: …”

Co jest nie tak z tym zapisem? Otóż konsument musi mieć zapewnione wszelkie formy złożenia reklamacji i aktualne działania UOKiK pokazują, że klient musi mieć zapewnioną również możliwość złożenia reklamacji osobiście. Co ciekawe, nie można klienta pozbawiać tej możliwości. Niektórzy z Was pomyślą, że to dość kontrowersyjne, ale na ten moment takie jest właśnie stanowisko UOKIK. Być może pojawią się orzeczenia sądów, które „urealnią” te zasady, ale na ten moment proponowałabym umieszczenia w zapisach regulaminu o możliwości złożenia reklamacji  we wszelkich możliwych kanałach – osobiście, telefonicznie, via e-mail i ewentualnie via formularz jeśli taka opcja jest przewidziana. Takie rekomendacje daję również moim klientom.

  • „Różnica w wyglądzie produktu na zdjęciu umieszczonym na stronie internetowej i rzeczywistym wyglądem produktu nie może być podstawą roszczeń Kupującego.”

To klasyczna klauzula abuzywna – wielokrotnie wskazywana w decyzjach UOKiK i mimo to, bardzo często pojawia się w postanowieniach regulaminów sklepów internetowych. Taki zapis wprost wyłącza odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, co jest niedopuszczalne w relacji z konsumentem.

Konsument ma prawo otrzymać produkt zgodny ze zdjęciem i opisem w sklepie, a różnice w wyglądzie mogą stanowić podstawę reklamacji i żądania stosownego świadczenia (np. naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy). W praktyce – jeżeli zdjęcia nie odzwierciedlają cech produktu, warto je poprawić, a nie próbować „zabezpieczać się” klauzulą, która i tak nie będzie skuteczna.

  •  „Wszelkie zmiany Regulaminu wchodzą w życie z chwilą opublikowania.”

Taki zapis nie uwzględnia sytuacji, w której klient kupuje towar według jednego regulaminu, a po chwili – przez zmianę jego treści na stronie – obowiązywałby go już inny. Konsument nie może być zaskakiwany zmianą zasad po zawarciu umowy, zwłaszcza jeśli dotyczy to np. reklamacji, terminów czy kosztów. Bezpieczna formuła to np.: „Do umów zawartych przed dniem wejścia zmian Regulaminu zastosowanie mają zapisy dotychczasowe.” 

Pamiętaj drogi przedsiębiorco, że dobrze przygotowany regulamin nie tylko spełnia wymogi prawne, ale realnie buduje zaufanie klientów i wzmacnia wiarygodność sklepu. Warto zatem potraktować go nie jak formalność, lecz jak narzędzie, które pracuje na korzyść Twojego biznesu.